Risultati Progetto #MIGLIORAci sulla customer satisfaction dei visitatori

03/03/2018

Museo Nazionale Etrusco di Villa Giulia

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Il Museo Nazionale Etrusco di Villa Giulia è stato protagonista, da Settembre 2017 a Gennaio 2018, di un vasto progetto di customer satisfaction survey, volto ad indagare i potenziali "centri di interesse" dei suoi visitatori. Lo scopo del progetto è stato quello di analizzare cosa dell' "esperienza museo" soddisfacesse o meno chi decideva di visitarlo. Per fare questo, si è deciso di rendere protagonisti gli utenti stessi, coloro che realmente usufruiscono del bene-museo; visitatori, che, troppo spesso, vengono considerati all'interno dei musei solo dal punto di vista numerico e che, in questa occasione, si è voluto porre al centro dell'intera indagine.

 Un progetto innovativo e sperimentale, dal titolo #MIGLIORAci, nato dall'idea della Dott.ssa Federica Peligra, studentessa dell'Università Roma Tre, che ha giovato della diretta collaborazione del direttore del Museo, il Dott. Valentino Nizzo, e dei suoi dipendenti e, che è stato reso possibile, soprattutto grazie a tutti gli utenti che hanno deciso di dedicare parte del loro tempo a questo. #MIGLIORAci ha visto la creazione di un progetto vasto, complesso e strutturato in più fasi, di cui la compilazione dei questionari ha rappresentato solo uno dei momenti di un lavoro più ampio e scadenzato: dapprima è stata analizzata la struttura museale, con le sue unicità e con le caratteristiche, che la distinguono dagli altri musei; solo successivamente si è dato forma ad un questionario, che proponeva al suo interno una serie di domande su cui si chiedeva all'utente di riflettere. Il lavoro, ha costituito, dunque, un importante momento di autoanalisi per il Museo e per chi lavora ogni giorno al suo interno.

Attraverso questo ampio programma si volevano raggiungere due risultati: il primo intercettare la tipologia di pubblico che maggiormente frequenta il Museo, per focalizzarsi su quel target specifico, rendendo così più efficaci azioni e strumenti usati; il secondo risultato, cui si mirava, era quello di registrare la soddisfazione e/o il malcontento in chi aveva scelto di visitare il Museo. Poiché il Museo di Villa Giulia rientra all'interno dei Musei Statali indipendenti, quelli cioè che hanno maggiori libertà di azione rispetto ad altri musei dello Stato, i risultati assumevano ancora più importanza, perché possibile leva per azioni più concrete.

Analizzando qualche dato emerso dai questionari si possono fare alcune considerazioni: per quanto riguarda il valore del "gradimento generale" sul Museo, si è visto come questo è risultato essere davvero alto, con un voto medio di 8,46/9. Il pubblico mostra apprezzare molto nel complesso la propria esperienza di visita presso il Museo: Il 56% dei visitatori ha dato 9 ( voto massimo), come mostra il grafico qui riportato.

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Per quanto riguarda la modalità di visita del Museo, un dato rilevante, come si vede dal grafico sottostante, che mette in relazione la modalità di visita con l'età degli utenti intervistati, è quello che vede una preferenza, in tutte le fasce di età, nel visitare il Museo in coppia o con amici piuttosto che con i figli; il 29% lo visita in gruppo organizzato, soprattutto gli over 60,  il 22% decida di visitare il Museo con amici, e il 27% lo visita in coppia. Solo il 13% decide di visitare il museo in famiglia.

 

 

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L'età media dei visitatori di villa Giulia è risultata essere di 47 anni; una media tenuta sicuramente abbastanza bassa grazie al quasi 11% di utenti sotto i 20 anni. Alta tuttavia risulta anche la fascia degli over 60 ( quasi il 30% del totale).

Dai dati sulla permanenza media all'interno del Museo vediamo dal grafico sottostante come questo risulta oscillare nel maggior parte dei casi tra 1 e 2 ore; questo dato si spiega sicuramente con la grandezza del Museo, che si sviluppa su tre piani, con 40 sale e migliaia di reperti.

 

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Il lavoro condotto ha svelato margini interessanti di miglioramento e di ulteriore sviluppo per il Museo. Se i dati, infatti, hanno mostrato un già alto livello di gradimento sia generale, sia relativo alle singole voci di servizi, è pur vero che svela aspetti, che possono essere ulteriormente potenziati e sviluppati. L'utilità del progetto è insita, infatti, proprio nella capacità di captare non solo gli elementi che già riscuotono gradimento e successo, ma di intercettare anche gli aspetti che ancora non convincono o non soddisfano. Il saper cogliere questi ultimi elementi, costituisce un punto di forza e un investimento sul futuro del Museo, anche in termini di prestigio e di aumento del numero di visitatori. I questionari sono stati creati proprio come uno strumento per far giungere la voce di coloro che visitano il museo direttamente a chi si occupa ogni giorno di migliorare, per loro, la qualità della fruizione delle opere esposte. L'augurio con cui si vuole chiudere il cerchio di questo lavoro è quello di considerare questi mesi di duro lavoro solo come trampolino di lancio per una ricerca costante, volta alla capacità, come istituzione museale, di mettersi in discussione sempre e di considerare come proprio successo non solo il numero di biglietti staccati, ma il grado di esperienza che è stata, o meno, creata nella vita del visitatore.

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